Sei in biblioteca.
Stai sfogliando un libro quando, all’improvviso, la tua attenzione è catturata da due persone che stanno litigando, sedute al tavolo davanti al tuo. Il motivo del contendere è la finestra: uno la vuole tenere spalancata, l’altro la vuole tassativamente chiusa. Nessuno dei due è disposto a mollare la presa. E intanto i toni cominciano a farsi accesi. La faccenda si mette decisamente male… e mentre pensi a cosa fare vedi avvicinarsi la bibliotecaria.
Con fare fermo ma gentile chiede al primo perché voglia la finestra aperta. “Ho bisogno di aria fresca”, risponde. Poi guarda il secondo e gli chiede perché la preferisca chiusa. Lui, sfiorandosi la schiena con una smorfia: “La corrente mi fa venire i reumatismi”.
La bibliotecaria si ferma un attimo a pensare. Senza dire nulla, si allontana e va ad aprire la finestra nella stanza accanto. Eureka, problema risolto! Come? Grazie a una mossa, tanto spiazzante quanto semplice, che ha permesso all’aria fresca di entrare senza creare corrente.
La scena a cui hai assistito è un conflitto in piena regola. E la bibliotecaria ha dimostrato di padroneggiare perfettamente l’utile arte della gestione creativa dei conflitti. In questo post cercherò di mettere a fuoco alcuni strumenti che ti aiuteranno ad allenare la tua sensibilità, rendendoti capace – con un po’ di pratica – di sciogliere situazioni conflittuali anche molto complesse.
Per cominciare, tieni a mente due regole d’oro.
Regola n°1: metti a fuoco gli interessi, non le posizioni
Che differenza c’è? La posizione è quello che le parti rivendicano (finestra aperta vs finestra chiusa). Gli interessi sono invece ciò che le ha portate ad adottare quella particolare posizione, le loro motivazioni profonde (ho bisogno di aria fresca vs non voglio che mi vengano i reumatismi). Gli interessi sono quindi la linfa da cui le posizioni traggono nutrimento.
Per individuare gli interessi in gioco in un conflitto, puoi aiutarti con queste domande:
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Quali sono i bisogni, le attese, i timori, i desideri che quella particolare posizione soddisfa?
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Come vengono percepite le posizioni dai vari soggetti coinvolti?
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Come mai le rifiutano, cosa impedisce loro di accettarle?
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Come sono coinvolti i bisogni umani di base: sicurezza, senso di appartenenza, riconoscimento sociale, controllo sulla propria vita, benessere economico?
Per ogni interesse ci sono di solito varie posizioni possibili.
Passare dalle posizioni agli interessi è vantaggioso anche per un altro motivo: dietro le posizioni non ci sono solo interessi contrastanti, ma anche interessi alla conciliazione. Se li individui, la soluzione del conflitto sarà più vicina! (E spesso la soluzione meno ovvia è la più efficace.)
Regola n° 2: separa le persone dal problema
Per gestire un conflitto efficacemente, fai in modo che – al di là dei motivi del contendere – i soggetti in gioco mantengano sempre una posizione di rispetto reciproco.
Crea il tempo e lo spazio perché i contendenti, pur continuando a difendere i propri interessi, imparino a riconoscere la legittimità di tutti i punti di vista in gioco.
Attenzione, qui il buonismo non c’entra nulla. La persona arrendevole rinuncia ai propri interessi in virtù del quieto vivere. Il duro vede come unica via d’uscita la resa dell’avversario. Il risolutore di problemi introduce invece degli “spiazzamenti” – soluzioni come quella adottata dalla bibliotecaria – che poco per volta porteranno i contendenti a mettere da parte le posizioni per esplorare gli interessi che le animano.
Ricorda che abbattere le barriere tra i soggetti in conflitto non è un tuo compito. Spetta soltanto a loro sfondare i muri delle reciproche resistenze. Tu dovrai “semplicemente” creare le condizioni più favorevoli perché ciò avvenga.
In questo, il judo offre una lezione fondamentale: non fare resistenza. Se spingono, tu tira. Se tirano, tu spingi. Asseconda e utilizza le forze relazionali in campo, non contrastarle. Accogli tutto quello che viene detto o fatto come un contributo alla soluzione del problema.
“Aiutami a capire meglio cosa intendi…”, “In che senso dici che non vuoi questa cosa…?”: queste domande sono chiavi preziose, usale.
Ora che hai preso confidenza con le due regole d’oro, eccoti 7 consigli per esercitare al meglio l’arte della gestione creativa dei conflitti.
7 CONSIGLI PER GESTIRE UN CONFLITTO CREATIVAMENTE
1. Per rompere il dialogo tra sordi, vai a fondo e legittima le posizioni.
X: “Questo per me è un punto vitale…”
Tu: “In che senso è vitale? Ho bisogno di capire.” OPPURE “Vitale… dimmi qualcosa di più.”
2. Legittima i punti di vista.
Tu: “Se fossi stato nella tua posizione anch’io avrei interpretato così. Ma devo dirti che non erano queste le mie intenzioni”.
3. Legittima le emozioni
Le emozioni DEGLI ALTRI
X: “Non ne posso più, ho scoperto che Y prende più di me”.
Tu: “Pensi che ti stiano discriminando. Anch’io sarei furente se pensassi così”.
Le TUE emozioni, evitando di colpevolizzare
Non dire “Sei razzista” ma “Mi sento discriminato”.
In alcuni casi, dopo aver provato e fallito più volte, potrebbe essere necessario “mandare i contendenti a quel paese”! Talvolta questo può essere l’unico messaggio che capiscono e che può aiutarli a cambiare.
4. Non avere paura di chiedere scusa.
5. Se i contendenti sono in disaccordo sul 99% delle cose, individua e sottolinea l’1% su cui sono d’accordo.
6. Non decidere tu a priori cosa è importante e cosa è marginale. Ascolta, sii curioso, esplora.
7. Fai attenzione al linguaggio del corpo. Comunica apertura: il tuo obiettivo è creare un “campo di accoglienza reciproca”.
Ora non ti resta che provare… in bocca al lupo! :-)
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